服務再好 也怕「地獄來的奧客」

常在媒體上看到有人投訴去餐廳吃飯,遇到店內不衛生事件,或是去醫美、牙科診所發生醫療糾紛……這類事件我認為有時倒不是商家故意而為,而是消費者平日累積了太多負面情緒,因而與商家發生摩擦和爭執。

我經營當鋪 40 年,當然也遇過不少「從地獄搭乘快車而來」的「奧客」,因而被迫發展出很多應對之道。但防範再嚴密,也還是有招架不住的時候。

最近發生一件令我困擾的事,我們長年幫客戶做寶物鑑定,因為我們有優秀的服務人員、頂尖的儀器,再加上是免費的服務,因此上門的人絡繹不絕,每年約有近 2 萬件。

有位客戶拿了幾件小東西(戒指、手表等)來,我們的流程是先點收項目、數量,拍照後拿到後頭的鑑定中心鑑定,結束後再拿到櫃台跟客人報價,或許價格和客人預期的有落差,他不太開心就離開了。一個月後,那位客人再度上門,說其中有一個項鍊的墜子被我們「掉包」了!

鑑定時間不過短短半小時,我們去哪兒找相似的墜子掉包?客人報警,警察看過監視器後認為沒有問題便離開了,但客人堅持要看監視器。因為畫面中有拍到其他客人,員工沒答應讓他看,結果那位客人暴怒,我剛好在樓上,便下樓與他商談。

我讓他簽切結書,並讓他當場看一次監視畫面,不能帶走檔案,客人不情願地同意了。但他看完影片依舊不滿意,我們好說歹說才讓他回家。

其實,我們覺得很委屈,也發現市面上很多客訴,不是因為商家的問題,而是消費者的心情問題,即便拿出證據也說服不了消費者,因此很多消費投訴案件,連法官也傷透腦筋。

為了避免類似的事情再度發生,我們列出了 SOP(標準作業流程),遇到有人來鑑定寶物,我們會用很和善的口吻問:「這裡總共是 X 個物件,我們要拿到後面的鑑定中心鑑定,您是否同意?」拿出來之後也要再問:「這裡是您剛剛給我們鑑定的物件,請您確認是否有任何問題?」

試行了幾週新方案之後,我發現,人情味少了很多,到底防止危機重要?還是服務品質重要?實在很難決擇,似乎也印證了古人常說的那句話:「魚與熊掌不可兼得」啊!

 

本文精采內容來自2022年09月號《Money錢》,文中受訪者的情況或許有變,但提供的觀點、建議仍具參考性。

掌握最新投資理財資訊且,請鎖定 2022年10月號《Money錢》

(圖:秦嗣林臉書 / 本文內容純屬參考,並非投資建議,投資前請謹慎為上)

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消費者投訴,全是商家的錯?40 年當鋪老闆秦嗣林:服務再好 也怕「地獄來的奧客」...

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服務再好 也怕「地獄來的奧客」

常在媒體上看到有人投訴去餐廳吃飯,遇到店內不衛生事件,或是去醫美、牙科診所發生醫療糾紛……這類事件我認為有時倒不是商家故意而為,而是消費者平日累積了太多負面情緒,因而與商家發生摩擦和爭執。

我經營當鋪 40 年,當然也遇過不少「從地獄搭乘快車而來」的「奧客」,因而被迫發展出很多應對之道。但防範再嚴密,也還是有招架不住的時候。

最近發生一件令我困擾的事,我們長年幫客戶做寶物鑑定,因為我們有優秀的服務人員、頂尖的儀器,再加上是免費的服務,因此上門的人絡繹不絕,每年約有近 2 萬件。

有位客戶拿了幾件小東西(戒指、手表等)來,我們的流程是先點收項目、數量,拍照後拿到後頭的鑑定中心鑑定,結束後再拿到櫃台跟客人報價,或許價格和客人預期的有落差,他不太開心就離開了。一個月後,那位客人再度上門,說其中有一個項鍊的墜子被我們「掉包」了!

鑑定時間不過短短半小時,我們去哪兒找相似的墜子掉包?客人報警,警察看過監視器後認為沒有問題便離開了,但客人堅持要看監視器。因為畫面中有拍到其他客人,員工沒答應讓他看,結果那位客人暴怒,我剛好在樓上,便下樓與他商談。

我讓他簽切結書,並讓他當場看一次監視畫面,不能帶走檔案,客人不情願地同意了。但他看完影片依舊不滿意,我們好說歹說才讓他回家。

其實,我們覺得很委屈,也發現市面上很多客訴,不是因為商家的問題,而是消費者的心情問題,即便拿出證據也說服不了消費者,因此很多消費投訴案件,連法官也傷透腦筋。

為了避免類似的事情再度發生,我們列出了 SOP(標準作業流程),遇到有人來鑑定寶物,我們會用很和善的口吻問:「這裡總共是 X 個物件,我們要拿到後面的鑑定中心鑑定,您是否同意?」拿出來之後也要再問:「這裡是您剛剛給我們鑑定的物件,請您確認是否有任何問題?」

試行了幾週新方案之後,我發現,人情味少了很多,到底防止危機重要?還是服務品質重要?實在很難決擇,似乎也印證了古人常說的那句話:「魚與熊掌不可兼得」啊!

 

本文精采內容來自2022年09月號《Money錢》,文中受訪者的情況或許有變,但提供的觀點、建議仍具參考性。

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(圖:秦嗣林臉書 / 本文內容純屬參考,並非投資建議,投資前請謹慎為上)

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